Этика и Коммуникация парикмахера с клиентом – Советы и Обучение
-
👈 Коммуникация мастера с клиентом
-
Эту тему я разделю на две части. Первая часть будет посвящена сути коммуникации между мастером-барбером и клиентом (эта часть взята из моей книги «Абсолют»). Вторая часть будет состоять из практических скриптов.
Часть 1: Суть коммуникации
Коммуникация мастера с клиентом — это ключевой элемент, который определяет:
- Как клиент относится к мастеру.
- Сколько стоят услуги мастера.
- Сколько чаевых оставляет клиент.
- Насколько охотно клиенты рекомендуют мастера.
- Как к мастеру относятся руководство и коллеги.
По моим наблюдениям, коммуникабельность — это важнейший навык, которым должен обладать каждый мастер. Мастеру необходимо расположить к себе клиента уже при первом знакомстве, выяснить его потребности и пожелания, провести адаптацию и предложить подходящую стрижку.
В процессе работы важно обращаться к клиенту по имени. Это помогает выстроить дружеские отношения, вызвать доверие и расположить человека к себе. Однако мастер не должен ни пресмыкаться перед клиентом, ни вести себя высокомерно. Оба подхода отталкивают. Мастер должен уважать себя, знать свою цену, вести себя спокойно и уверенно. Он должен уметь выслушать клиента, не перебивая, оценить ситуацию и предложить решение.
Чтобы точно определить желания клиента, мастеру рекомендуется задавать вопросы. Если клиент затрудняется с ответом, выясните, чего он точно не хочет, и методом исключения создайте общую картину. Однако важно не переборщить с вопросами, особенно с мужчинами. Если клиент не привык объяснять свои предпочтения, мастер должен взять инициативу на себя и предложить подходящий образ, опираясь на свой опыт и вкус.
При этом мастер обязательно должен прокомментировать свои намерения перед началом работы и по ее завершении. Недостаточно просто создать образ — нужно уметь его «продать». Обратите внимание клиента на детали, линии, текстуру стрижки. Расскажите о преимуществах выбранной стрижки, вариантах укладки и особенностях ухода. Такой подход помогает закрепить клиента, ведь вы проявляете к нему внимание и заботу, а это ценится.
К каждому клиенту нужен индивидуальный подход. Кто-то предпочитает стричься молча — с такими клиентами достаточно обсудить стрижку до и после. Кто-то приходит, чтобы поболтать — с ними важно поддерживать диалог, если это не мешает работе. С одними клиентами вы становитесь друзьями, с другими остаетесь на дистанции. Здесь вам поможет интуиция и чуткость.
Часть 2: Практические скрипты
Начинающие мастера (и даже некоторые опытные) часто допускают ошибки в общении с клиентами. Речь идет не о разговорах на отвлеченные темы — тут у каждого свой стиль. Я говорю о деловой коммуникации, когда мастер и клиент не являются друзьями. В таком случае задача мастера — выявить потребности клиента, не задавая бестактных или непонятных вопросов.
Примеры неудачных вопросов:
1. «Как вас стричь?»
Этот вопрос возглавляет список самых неудачных. Клиент, скорее всего, не учился в школе барберов K.M.S и не читал статьи на сайте kms_barberschool.com. Откуда ему знать, как его стричь?
Как правильно:
«Какие у вас пожелания по стрижке?» (если клиент у вас впервые).
Этот вопрос дает клиенту возможность описать желаемый результат или довериться вашему видению.
2. «Стрижемся как всегда?»
Этот вопрос может поставить вас в неловкое положение. Например, если у клиента мало волос или они не лучшего качества, и вы не можете предложить альтернативу той стрижке которую обычно ему делаете.
Как правильно:
«Как носилась ваша стрижка?»
Этот вопрос показывает заботу о клиенте и дает ему возможность ненавязчиво внести коррективы.
Что делать, если клиент дает размытые пожелания?
Например: «Сверху подлиннее, снизу покороче». Под такие пожелания подходит большинство стрижек. Как быть?
1. Уточните стоп-точки: что точно не делать.
2. Задайте уточняющие вопросы:
- «Уши открываем или оставляем прикрытыми?»
- «На висках делаем плавный переход от нуля или укорачиваем так, чтобы кожа не просвечивалась?»
- «На краевой линии делаем четкие контуры или плавно сводим на нет?»
Если клиент затрудняется с ответом, предложите оптимальный вариант, исходя из его типа лица и структуры волос.
Работа с бородой
1. Фронтальная зона:
«Бороду укорачиваем на треть, половину или слегка ровняем?»
Покажите каждую длину руками на бороде клиента.
2. Боковые зоны:
«Хотите более узкий или широкий силуэт?»
Сделайте одну сторону, покажите клиенту, получите обратную связь.
3. Усы:
«Усы сделаем короче или оставим длиннее?»
Завершение сеанса
Вместо вопроса «Ну как?» кратко опишите проделанную работу и сделайте комплимент.
Пример:
«Владимир, стрижка готова! На висках я сделал невысокий плавный переход от нуля, чтобы форма была строгой и стройной. Сверху я убрал половину длины в центре, чтобы прижать объем. По-моему, получилось отлично! Вам очень идет такая стрижка».
-
👈 Коммуникация мастера с клиентом
-
Эту тему я разделю на две части. Первая часть будет посвящена сути коммуникации между мастером-барбером и клиентом (эта часть взята из моей книги «Абсолют»). Вторая часть будет состоять из практических скриптов.
Часть 1: Суть коммуникации
Коммуникация мастера с клиентом — это ключевой элемент, который определяет:
- Как клиент относится к мастеру.
- Сколько стоят услуги мастера.
- Сколько чаевых оставляет клиент.
- Насколько охотно клиенты рекомендуют мастера.
- Как к мастеру относятся руководство и коллеги.
По моим наблюдениям, коммуникабельность — это важнейший навык, которым должен обладать каждый мастер. Мастеру необходимо расположить к себе клиента уже при первом знакомстве, выяснить его потребности и пожелания, провести адаптацию и предложить подходящую стрижку.
В процессе работы важно обращаться к клиенту по имени. Это помогает выстроить дружеские отношения, вызвать доверие и расположить человека к себе. Однако мастер не должен ни пресмыкаться перед клиентом, ни вести себя высокомерно. Оба подхода отталкивают. Мастер должен уважать себя, знать свою цену, вести себя спокойно и уверенно. Он должен уметь выслушать клиента, не перебивая, оценить ситуацию и предложить решение.
Чтобы точно определить желания клиента, мастеру рекомендуется задавать вопросы. Если клиент затрудняется с ответом, выясните, чего он точно не хочет, и методом исключения создайте общую картину. Однако важно не переборщить с вопросами, особенно с мужчинами. Если клиент не привык объяснять свои предпочтения, мастер должен взять инициативу на себя и предложить подходящий образ, опираясь на свой опыт и вкус.
При этом мастер обязательно должен прокомментировать свои намерения перед началом работы и по ее завершении. Недостаточно просто создать образ — нужно уметь его «продать». Обратите внимание клиента на детали, линии, текстуру стрижки. Расскажите о преимуществах выбранной стрижки, вариантах укладки и особенностях ухода. Такой подход помогает закрепить клиента, ведь вы проявляете к нему внимание и заботу, а это ценится.
К каждому клиенту нужен индивидуальный подход. Кто-то предпочитает стричься молча — с такими клиентами достаточно обсудить стрижку до и после. Кто-то приходит, чтобы поболтать — с ними важно поддерживать диалог, если это не мешает работе. С одними клиентами вы становитесь друзьями, с другими остаетесь на дистанции. Здесь вам поможет интуиция и чуткость.
Часть 2: Практические скрипты
Начинающие мастера (и даже некоторые опытные) часто допускают ошибки в общении с клиентами. Речь идет не о разговорах на отвлеченные темы — тут у каждого свой стиль. Я говорю о деловой коммуникации, когда мастер и клиент не являются друзьями. В таком случае задача мастера — выявить потребности клиента, не задавая бестактных или непонятных вопросов.
Примеры неудачных вопросов:
1. «Как вас стричь?»
Этот вопрос возглавляет список самых неудачных. Клиент, скорее всего, не учился в школе барберов K.M.S и не читал статьи на сайте kms_barberschool.com. Откуда ему знать, как его стричь?
Как правильно:
«Какие у вас пожелания по стрижке?» (если клиент у вас впервые).
Этот вопрос дает клиенту возможность описать желаемый результат или довериться вашему видению.
2. «Стрижемся как всегда?»
Этот вопрос может поставить вас в неловкое положение. Например, если у клиента мало волос или они не лучшего качества, и вы не можете предложить альтернативу той стрижке которую обычно ему делаете.
Как правильно:
«Как носилась ваша стрижка?»
Этот вопрос показывает заботу о клиенте и дает ему возможность ненавязчиво внести коррективы.
Что делать, если клиент дает размытые пожелания?
Например: «Сверху подлиннее, снизу покороче». Под такие пожелания подходит большинство стрижек. Как быть?
1. Уточните стоп-точки: что точно не делать.
2. Задайте уточняющие вопросы:
- «Уши открываем или оставляем прикрытыми?»
- «На висках делаем плавный переход от нуля или укорачиваем так, чтобы кожа не просвечивалась?»
- «На краевой линии делаем четкие контуры или плавно сводим на нет?»
Если клиент затрудняется с ответом, предложите оптимальный вариант, исходя из его типа лица и структуры волос.
Работа с бородой
1. Фронтальная зона:
«Бороду укорачиваем на треть, половину или слегка ровняем?»
Покажите каждую длину руками на бороде клиента.
2. Боковые зоны:
«Хотите более узкий или широкий силуэт?»
Сделайте одну сторону, покажите клиенту, получите обратную связь.
3. Усы:
«Усы сделаем короче или оставим длиннее?»
Завершение сеанса
Вместо вопроса «Ну как?» кратко опишите проделанную работу и сделайте комплимент.
Пример:
«Владимир, стрижка готова! На висках я сделал невысокий плавный переход от нуля, чтобы форма была строгой и стройной. Сверху я убрал половину длины в центре, чтобы прижать объем. По-моему, получилось отлично! Вам очень идет такая стрижка».