Эту тему я разделю на 2 части. Первая часть будет в целом о сути коммуникации мастера барбера и клиента (эта часть взята из моей книги "Абсолют'') . Вторая часть буде состоять из скриптов.

Коммуникация мастера с клиентом - это то, что будет определять : как клиент относиться к мастеру, сколько стоят услуги мастера, сколько чаевых оставляют мастеру, как рекомендуют мастера его клиенты, как относится к мастеру руководство или коллеги.

По моим наблюдениям коммуникабельность - это важнейший навык, которым мастер обязан обладать. Мастер должен расположить клиента к себе еще в момент знакомства, выяснить его потребности и пожелания, провести адаптацию и выбрать для него подходящую стрижку. 
В процессе работы мастер обязан обращаться к клиенту по имени, это очень важно. Таким образом вы выстраиваете дружеские отношение с человеком, вызываете у него доверие и располагаете к себе. Ни в коем случае мастер не должен пресмыкаться перед клиентом, кем бы ни был человек, сидящий у него в кресле. Но также не должен быть слишком высокомерен, и то и другое отталкивает людей. Мастер должен уважать себя и знать себе цену, вести себя всегда спокойно и уверенно. Он всегда должен уметь выслушать человека, не перебивая его, оценить ситуацию и найти решение задачи. 
Чтобы максимально точно определить желания клиента, парикмахеру рекомендуется задавать вопросы. Если же человек затрудняется ответить чего он хочет, определите чего он НЕ хочет и методом исключения прорисуйте общую "картину". Очень важно не переборщить с вопросами, особенно касаемо клиентов мужчин! Если сразу стало понятно, что мужчина не привык обьяснять желания относительно его стрижки, мастер должен взять полностью инициативу на себя и самостоятельно подобрать нужный образ, опираясь на свой вкус и опыт. 
Однако, это вовсе не значит, что парикмахер не должен прокомментировать свои намерения относительно стрижки перед началом работы и по ее завершению. Ведь недостаточно просто создать нужный образ клиенту, нужно еще уметь этот образ "продать". Это значит, что мастер должен прокомментировать проделанную работу над образом человека, обратить его внимание на детали, линии, текстуру стрижки. Вы должны сами указать на то, что возможно сам человек может сразу и не увидеть, рассказать о преимуществах данной стрижки, о вариантах ее укладки и об особенностях ее носки. Выполняя это, мастер сразу же закрепляет клиента за собой, ведь он проявил к нему внимание и особое отношение, а это дорогого стоит! 
К каждому клиенту должен быть индивидуальный подход. Кто-то предпочитает стричься молча, с такими людьми достаточно поговорить относительно стрижки перед началом работы и обсудить проделанную работу в конце сеанса. Кто-то приходит с намерением поболтать, с такими людьми приходиться много общаться и поддерживать диалог, если это не мешает вашей работе. С одними клиентами вы становитесь друзьями, а с другими все время находитесь на дистанции. Чуйка и интуиция вам в помощь!


Начинающие мастера и многие мастера с опытом работы обычно просто ужасно общаются с клиентами. Я сейчас не говорю о коммуникации, когда барбер и клиент говорят на отвлеченные темы, тут у каждого свой стиль и подход и он имеет место быть. Я говорю о деловой коммуникации барбера и клиента, когда мастер с клиентом не являются друзьями. В таком случае задача мастера - выявить то, что необходимо клиенту и при этом не свести его с ума кучей непонятных и частно бестактных вопросов.

Начнем с них.

Как Вас стричь? Этот вопрос возглавляет топ самых дурацких вопросов, которые можно задать клиенту. Ваш клиент скорее всего не учился в школе барберов K.M.S и не читал все изложенные статьи на сайте kms_barberschool.com. Откуда ему знать как Вам его стричь? Правильно составляеться вопрос таким образом: "Какие у Вас будут пожелания касаемо Вашей стрижки" (Если клиент у Вас обслуживается первый раз). Этот вопрос направлен на то, чтобы дать возможность клиенту описать желаемый результат или предоставить Вам возможность высказать свое видение касаемо его стрижки.


Стрижемся Как всегда? Ужасный вопрос! Так как он может поставить Вас в неудобное положение. Например, если у клиента не слишком много волос и они не слишком качественные. На вопрос: "какие будут пожелания?", клиент может ответить: "а какие еще варианты стрижки Вы можете предложить?", а вариантов особо то и нет. То есть,  текущая стрижка, которую вы постригли ему в прошлый раз является наиболее оптимальной и предложить другого вы не можете. Получается вы задаете дурацкий вопрос! В общем этот вопрос в некоторых случаях может расцениваться клиентом как призыв к изменению, а вы этого возможно не хотели.


Хороший вопрос постоянному клиенту звучит так: "Как носилась Ваша стрижка?"
Этот вопрос проявляет заботу о постоянном клиенте, он дает понять что вы помните как вы его стригли. А ведь согласитесь приятно, когда ваши предпочтения помнят в местах, где вы часто бываете! Это особенно важно для мужчин, так как мужчины обычно не склонны любить частые перемены. А деловые мужчины за день принимают десятки важных решений и много времени проводят в раздумьях над ними. И обычно, таким мужчинам не хочется продолжать делать это, относительно своей стрижки в кресле барбера. Такая форма вопроса, дает возможность клиенту ненавязчиво внести коррективы или правки касаемо его стрижки. Эти коррективы или правки не будут размыты, так как они основаны на уже имеющейся стрижке, от которой вы отталкиваетесь. Также такой вопрос дает возможность клиенту попросить вас сделать другую стрижку, но при этом он должен будет дать четкие референсы и пожелания касаемо новой стрижки. Причем прошлая стрижка также может быть как точка опоры для понимание того, как должна выглядеть его новая стрижка. Но в большинстве случаев, после такого вопроса мастер просто получает положительный отзыв вроде: "Спасибо все было супер, движемся в том же направлении".

Что делать если клиент дает размытую информацию касаемо желаний стрижки? Например: "Сверху подлиннее, снизу покороче." Под такие пожелания попадают большая часть всех стрижек и все коммерческие стрижки. Как быть?
Во-первых, такая формулировка пожеланий в первую очередь говорит о том, что четких критерий стрижки у клиента нет, и вам необходимо проявить инициативу.
Это так же не значит, что клиент готов на все и необходимо уточнить стоп точки, то есть то, что мы точно не делаем. В зависимости от исходного дизайна волос задаем следующие вопросы:

"Уши открываем или оставляем прикрытыми"

"На висках мы можем сделать плавный переход от нуля или укорачиваем волосы так, что бы кожа не просвечивалась?"

Примечание: если клиент просит сделать переход повыше, то скорее всего у него широкая костная основа на висках. Если клиент простит сделать переход пониже, то значит наоборот - костная основа висков завалена. Эти моменты клиенты очень хорошо видят, а также ощущают в процессе отрастания формы.
Оформление краевой и контуров также можем уточнить у клиента вопросом:
"На краевой линии волос мы вам делаем контуры или плавно сводим на нет?" Если клиент затрудняется ответить, порекомендуйте ему как будет лучше. (Я часто пропускаю этот вопрос и делаю краевую на свое усмотрения, опираясь на проведенную мною адаптацию).

Очень выгодно при работе с височными зонами, опираясь на ответы, полученные от клиента в результате ваших вопросов, задать форму, длину и краевую на одном виска (оставляя длину с запасом), затем показать как это выглядит клиенту и спросить: "подходит ему длинна или следует сделать короче". После достижения согласия, продолжать работу с другими зонами.

При работе с теменной зоной задаем следующие вопросы:
"Сверху убираем треть или половину?"(показываем на волосах клиента сколько в вашем понимании треть или половина)

"Как вы смещаете челку, когда носите стрижку? Вверх, в сторону, назад или прямо по естественному распаду?"

Этих вопросов более, чем достаточно для того, чтобы понять основные параметры стрижки. Все остальное будет зависеть от вашей насмотренности, опыта и мастерства.
Дополнительно хорошо помогают фото-референсы ваши или клиента. Конечно из-за разной структуры волос, костной основы, цвета, густоты волос и т.д в точности врядли удастся повторить стрижку. Но обычно люди в здравом уме, и они понимают, что фото-референс задает направление стиля, а детали лучше подбирать индивидуально.

Также следует уточнть нужно ли подровнять длинну бровей.
Волосы в носу и на ушах я убираю не спрашивая. Если клиент не записывался на ваксинг, то триммером. Или предложить услугу ваксинг.

При работе с бородой я задаю следующие вопросы:
"Бороду во фронтальной зоне укорачиваем на треть, половину или слегка ровняем?" При этом очень важно показывать каждую длину руками на бороде клиента, чтобы клиент видя это в зеркале мог более точно понять вас. Затем после уточнения задаем выбранную длину и спрашиваем у клиента: "такая длинна вас устроит или необходимо укоротить еще?". Работаем с фронтальной зоной пока не достигнем желаемого результата.

При обсуждении боковых зон бороды (зон на щеках), помощью ладони необходимо выяснить с клиентом на сколько клиент хочет ее сузить. При этом спрашивая клиента: "на боковых зонах бороды вы бы хотели иметь более узкий силуэт или наоборот более широкий?", опираясь на ответ, выполняем работу на одной стороне, демонстрируем клиенту. Если все окей, выполняем на другой стороне.

Примечание, чем ниже начинается переход у бороды на боковых зонах тем уже силуэт, чем выше переход или он отсутствует, тем шире силуэт.

Длину усов также выбираем уточняющим вопросом: "Усы сделаем короче или не сильно коротко?".  Дальше опираемся на ответ клиента. После чего выполняем работу, оставляя небольшой запас длинны, демонстрируем клиенту, слышим обратную связь от клиента, продолжаем работу.

То есть в целом, вам необходимо понять, что вы не можете спросить у клиента просто, как вам сделать это? Вы должны спросить сразу же предлагая варианты и жестикулярно очертить эти варианты на силуэте клиента. Получив ответ от клиента, вам необходимо выполнить работу на каком-то участке,  продемонстрировать ее клиенту, после утверждения переносить работу на остальные участки. Очень важно не оставлять большой запас длинны, особенно, если после первой демонстрации клиент попросил сделать еще короче, а вы опять и опять делаете недостаточно коротко, потому что боитесь. Это выглядит не уклюже и непрофессионально. Учитесь чувствовать и не бояться.

В конце сеанса место вопроса: "Ну как?" Лучше кратко проговорите проделанную работу и сделайте комплимент.

Например: "Владимир стрижка готова! На висках я сделал невысокий плавный переход от нуля, это позволило не закруглять форму стрижки, а сделать ее более стройной и строгой. Сверху я не убирал слишком много волос, однако в центре теменной зоны срезал половину, чтобы прижать обьем и силуэт не был слишком вытянутым. По-моемму получилось отлично!". Или: "Вам очень идет такая стрижка".